Vertrieb & Verkauf

Erfolgreiches Beschwerdemanagement - Reklamation als Chance

 

Der Umgang mit Reklamationen und Beschwerden ist weder angenehm noch fällt es leicht, damit umzugehen. Emotionalität auf beiden Seiten verstellt den Zugang zu rationalen Argumenten. Doch gerade in der geschickten und effizienten Bearbeitung von Reklamationen stecken ungeheure Chancen zur Kundenbindung! Mit professioneller Gesprächsführung lernen Sie Aggressionen abzufangen und aus verärgerten Kundinnen und Kunden zufriedene Stammkunden zu machen.

Inhalte:

  • Die 5 Schritte des Beschwerdemanagements
  • Welche Einstellung signalisieren meine Stimme und Körpersprache?
  • Welche Ursache hatte die Beschwerde und wie kann ich Ärgernisse für die Kundin / den Kunden in Zukunft verhindern?
  • Was ist das Ziel des Beschwerdeführers, wie komme ich ihm entgegen?
  • Professionelle Gesprächsführung mit wütenden Kundinnen und Kunden - von der Konfrontation zur Kooperation
  • Mit persönlichen Angriffen souverän umgehen
  • Die richtigen Maßnahmen, um das Vertrauen der Kundin / des Kunden zurückzugewinnen
  • Unberechtigte Reklamationen ohne Gesichtsverlust für die Kundin / den Kunden ablehnen

 

Zielgruppe

Vertriebsmitarbeiterinnen und -mitarbeiter, Beraterinnen / Berater, Einkäuferinnen / Einkäufer, Verkäuferinnen / Verkäufer, die durch ein professionelles Beschwerdemanagement Kunden noch stärker binden wollen.

Methoden

Praxisorientiertes Training mit vielen Beispielen aus dem täglichen Berufsalltag, Gruppenarbeit, Rollenspiele, Übungen

Trainer

Annemarie Habermeier

Annemarie Habermaier war zuletzt 10 Jahre Account Managerin bei einem großen amerikanischen IT-Unternehmen und machte sich 2015 als Trainerin und Beraterin im Vertriebsbereich selbstständig.   mehr...
 

Firmeninterne Veranstaltung / Coaching

Interessieren sich mehrere Mitarbeiter Ihres Unternehmens für dieses Seminarthema oder Sie wollen sich hierzu persönlich beraten und trainieren lassen, dann bietet sich hierzu unsere firmeninterne Durchführung oder Coaching an. Die Inhalte werden noch ganz spezifisch auf Ihren Bedarf angepasst.